[국내사례 1]
트위터의 말괄량이, '속촌아씨'

한국민속촌 마케팅팀 트위터 담당자 (트위터@koreanfolk)

SNS(소셜네트워크서비스)를 시도할 무렵, 한국민속촌은 '변화'에 대해 깊이 고민하고 있었다. 국내 최고의 전통문화테마파크로서 전통을 보전하고 계승하는 것에 사명감을 갖고 집중해왔지만, '10년 만에 다시 찾아도 달라진 점이 없는 곳'이라는 어느 관람객의 후기가 말해주듯 어느 새인가 낡고 고루한 곳이 되어버렸다는 자각 때문이었다. 전통과 민속 문화를 새로운 시대에 걸맞는 방법으로 지켜나가기 위해 여러 가지 길을 모색해야 할 필요성이 대두되었다. 많은 고민 중에 한국민속촌이 선택한 길은 '전통민속문화를 재해석한 컨텐츠를 통한 리브랜딩(Rebranding)'이었다.

SNS 운영은 한국민속촌으로서는 1974년 설립 이래 한 번도 시도된 적 없는 초월적인 고객과의 만남이었다. 특히 '속촌아씨'를 내세운 트위터 계정의 경우에는 2012년 시도되었던 다양한 '역발상 기획'과 시너지 효과를 일으켜 "한국민속촌이 리브랜딩에 성공했다"라는 평을 얻기도 했다. SNS를 통해 변화의 이미지를 마련하게 되었던 것이다.

한국민속촌 트위터 계정의 가장 큰 성공요인은 센스와 참여라고 할 수 있다. 한국민속촌에 어울리는 고어체를 사용해 거침없이 '드립'을 치며, 진정성과 장난기 사이의 균형감각으로 기존 한국민속촌의 이미지로서는 상상하기 어려운 대중문화를 이해하는 민속촌의 센스는 팔로워들의 호기심과 관심을 모으는 중요한 요소이다. 또한 트위터를 통해 접수된 고객 컴플레인에도 재치 있게 대응하자 팔로워들은 한층 더 친근하게 느끼며 개인계정뿐 아니라 타 기관의 공식 계정까지 몰려들어 안부를 묻는 트위터계의 사랑방이 되었다.
 

기체후일향만강 하시옵니까. 한국민속촌 공식 트위터지기이옵니다. 흥한 트위터의 사례로 비법을 물으시오니 황공한 마음 끝이 없사옵니다. 별다를 것 없는 운영 노하우를 조심스레 공개하겠나이다. (진지할 거니까 궁서체이옵니다)
 

첫째. 홍보해야 하는 대상에 대한 정확한 이해가 필요한 것 같사옵니다.

제가 무엇을 팔아야 하는지, 무엇을 홍보해야 하는지 잘 알고 있어야 때와 장소에 맞는 정확한 정보전달이 가능하지 않겠사옵니까? 부끄럽사오나 한국민속촌 계정 타이틀 중에 이런 소개문구가 있사옵니다. '건국 이래 최초로 트위터로 엿 판 계정'. 소녀가 한국민속촌의 숨어있던 명물 '찹쌀 엿'을 민속촌 대표 음식 중 하나로 올리는데 크나큰 공헌을 하였사옵니다. 대상을 정확히 이해해야 그에 어울리는 홍보방법과 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 마케팅 전술을 펼칠 수 있다고 사료 되옵니다.

둘째. 공감대를 파악하는 능력이 무엇보다 중요하옵니다.

회사의 입장을 대변하고 있으나, SNS는 사람과 사람이 만나는 커뮤니케이션의 장이지요. 담당자로서 많은 분들과 대화를 나누다 보면, 저마다 다양한 취미와 각기 다른 취향을 가지고 있다는 것을 새삼 느끼게 되옵니다. 또한 함께 어울려 이야기를 나누기 위해서는 공감능력이 중요하다 여겨지곤 하지요. 평소 다방면의 매체를 접하고 활용하며 트렌드를 파악하고 고객들과 소통하기 위해 부지런히 노력하고 있사옵니다. 예를 들자면 민속촌에 관련된 이야기뿐 아니라 시사, 경제, 연예, 게임, 만화, 취미 등등 (이게 제일 힘들 듯 하옵니다)

셋째. 진정성이 넘치는 자유로운 이야기를 끊임없이 나누는 것도 중요체크 사항이옵니다.

SNS는 서로 이야기와 생각을 나누는 곳이옵니다. 이야기란 흐르는 것이기에 자유롭게 오갈수록 더욱 고양되는 것 아니겠사옵니까? 특히 얄팍하게 속이거나 홍보하지 않고, 진솔하게 이야기를 나누는 것에 정성을 기울이고 있나이다. 하여, 소녀는 한국민속촌의 SNS홍보담당이지만 틀에 갇히지 않고 자유롭게 조잘거리고 있사옵니다. 필요하다면 에버랜드도 롯데월드도 진정성을 담아 홍보할 것이옵니다!..흠흠!

넷째. T.P.O (Time, Place, Occasion) 홍보가 커피라면 재치는 TOP 이옵니다.

고객의 컴플레인이 가장 적나라한 형태로 실시간 접수되는 창구이옵니다. 이럴 때 담당자의 신속,정확한 대응과 재치가 빛을 발해야 하는 것이옵니다. 소녀의 경우 이런 일이 있었사옵니다. 홈페이지 내에 관람정보가 잘못 기재되어서 피해를 봤다라는 컴플레인이 접수되었습니다. 이에 "당장 홈페이지 담당자의 주리를 틀어 원상복구 시키도록 하겠나이다"라고 응대하여 고객도 웃고 저도 웃고 홈페이지 관리자는 울고..? 흠흠.. 그렇게 무사 마무리 되었나이다. 불만 해소와 더불어 쫀쫀한 재미까지 선사하는 재치 넘치는 대응이 소녀의 목표이옵니다.
 

또 하나의 사례로는 민속촌의 명물 중 하나인 누워있기를 좋아하는 말이 한 필 있사옵니다. 이로 인해 항시 컴플레인이 끊이질 않았사옵니다. " 말이 아픈 거 아니냐", "민속촌이 동물관리를 못 하고 있다" 등의 항의가 끊이질 않았사온데 그런 항의를 막고자 트위터에 "죽은척 하는 말" 이라고 홍보를 하였사옵니다. 수 백여 개의 리트윗이 이루어지고 입소문이 번지면서 그 에 따른 컴플레인도 확연하게 줄어들었나이다.

다섯째. 공식계정으로서의 본분을 잊으면 아니되옵니다.

공식계정은 말 그대로 공식!이옵니다. 담당자가 하는 말이 조직의 공신력을 갖게 되오니, 넘지 말아야할 선을 넘지 않도록 언행과 처신에 주의해야 할 것이옵니다.

마지막으로...

오랜만에 140자의 굴레에서 벗어나 조잘조잘 소녀의 이야기를 마음껏 할 수 있어서 기쁜 마음이옵니다.^^ 앞으로도 한국민속촌 공식! 트위터에 많은 관심 가져주시길 바라겠나이다... 다시 한 번 말씀드리옵건대, '개드립'이 아니라 '한땀한땀 공들여서' 글을 쓰고 있나이다. 너무 가볍게만 보지 말아주시옵고, 변화하는 한국민속촌에도 큰 관심과 사랑 부탁드리겠나이다.

	필자소개 한국민속촌 마케팅팀 트위터 담당자 속촌아씨의 정체는 비공개이며 10만 팔로워 달성 시 이벤트를 통해 공개할 예정입니다. 트위터

[국내사례 2]
어디서든 감성을 공유하다

국립현대미술관 SNS담당자 (트위터@moca_korea)

국립현대미술관은 미술관 문턱을 낮추고, 미술을 쉽게 이해하고 재미있게 즐길 수 있도록 하기 위해 2008년 처음으로 미니홈피, 블로그 등을 시작으로 온라인 커뮤니케이션(online communication)을 시작하여 현재는 트위터, 페이스북, 미투데이 유투브 등 총 7개의 채널을 운영 중이다. 비록 가상공간이지만 일상의 생활과 연관시켜 미술작품을 소개하고, 재미있는 해외미술소식을 알리고, 관람객들이 직접 보고 느끼는 것 등을 공유하여 미술을 매개로 모두에게 친근하게 다가가고자 한다. '가랑비에 옷 젖는다'고, 아주 작은 것이라도 조금씩 접하다보면 자연스레 미술관을 찾아오게 되는 경우가 많기 때문이다.
 

공간과 거리에 상관없는 감성공유의 장

SNS는 특성상 밤, 낮이 없고 평일과 주말이 없다. 계속해서 확인해야하고 업데이트 해야 한다. 이렇게 손은 늘 바쁘지만 이에 따라 오는 보람도 있다. 한번은 해외미술관(호주)에 대한 소식을 올렸는데 해외 현지에서 그 내용을 본 트위터 팔로워 한 분이 다음날 직접 그 미술관에 가서 전체의 공간을 둘러보며 한 곳, 한 곳 이미지와 함께 소개를 해주었다. 얼굴도 이름도 모르는 팔로워였지만, 함께 공감하고 정보를 나눌 수 있음에 무한한 감동을 느끼게 되었다. 먼 곳에 떨어져 있어도, 미술이라는 하나의 공통된 관심사를 통해 서로 공감대를 형성할 수 있기에 늦은 시간이든 이른 새벽이든 멘션을 남기고 확인하게 되는 것이 아닐까? SNS 운영의 가장 큰 매력은 이처럼 공간과 거리에 상관없이 감성공유가 가능하다는 것이라 볼 수 있다.

	필자소개 국립현대미술관 홍보팀

[해외사례]
마음껏 소통하라!

김나리(자유기고가), 김참슬(웹진 코디네이터)

해외의 프로듀서/마케터들은 무엇보다 SNS를 '티켓을 사는 방법을 알려주는 수단'으로 생각하지 말라 경고한다. '바이럴 마케팅'을 위해 마케터들은 팔로워의 수나 티켓 판매에 가장 먼저 집중하지만, 그 이상을 생각 할 수 있어야 한다는 것이다.

2009년 브로드웨이 뮤지컬 '넥스트 투 노멀(Next to normal)'의 트위터(@n2nbroadway)는 일종의 '트위터 퍼포먼스'를 진행했는데, 극 중 대사뿐만 아니라 작사가 브라이언 요키(Brian Yorkey)에 의해 새로이 쓰여 진 대사를 배우들이 직접 트위터에 올림으로써 공연을 본 관객들과 공연을 보지 않은 관객들의 호기심 모두를 잡아내는데 성공했다. 또한 한 달 여 간(2009.05~06) 진행된 이 이벤트는 '넥스트 투 노멀'이 노미네이트되었던 토니 어워드(Tony Award) 직전에 종료하도록 기획함으로써 '팔로워'들의 관심을 '공인된 작품성'이라는 화제로 이어갔다. 3만 여명이던 팔로워는 이 이벤트를 통해 한 달도 채 되지 않아 네 배 이상으로 늘었고, 2012년 3월 현재는 95만 명에 이르러 공연을 지속적으로 홍보할 수 있는 기반으로 자리 잡았다. 이러한 '트위터 퍼포먼스'는 트위터를 단순하고 일차원적인 티켓 판매의 수단으로만 보지 않고, 자신들의 콘텐츠를 적극 활용함으로써 장기적으로 공연을 알리고 브랜딩하는 데에 큰 역할을 했다고 볼 수 있다.

이러한 흐름에서 한발 더 나아가, 트위터는 콘텐츠를 생성하는 적극적인 장으로서 활용되기도 한다. The Playground Theater(@the_playground)는 해쉬태그(#TweetLife)로 팔로워들이 올려준 이야기를 엮어 하나의 공연으로 만들었으며, Royal Opera House(@RoyalOperaHouse)가 관객들이 보내준 멘션을 토대로 만든 '트위터 오페라Twitter Opera'는 이미 너무도 유명한 사례이기도 하다.

이렇게 트위터를 기반으로 한 새로운 콘텐츠가 생겨나는 것과 동시에, 새로운 공연이 극장이 아닌 트위터 안에서 펼쳐지기도 한다. Royal Shakespeare Company(@TheRSC)는 로미오와 줄리엣을 원작으로 하는 'Such Tweet Sorrow'라는 작품을 트위터를 통해 공연했는데, 배우들이 이에 직접 참여했음은 물론이다. 뉴욕의 창작집단인 NY Neo-Futurists(@nyneofuturists)는 아예 팔로워들에게 상황과 인물을 던져주고 자유롭게 'Twitter-play'를 쓰게 만들어 많은 호응을 얻기도 했다.

 

SNS를 통한 커뮤니케이션은 마케터-관객의 관계뿐만 아니라 공연관계자들 사이에서도 유효하다. 2010년, 몇 명의 극장 관계자들이 새벽 2시경 트위터로 대화하던 것에서 시작된 2amT(@2amt)는 현재는 팟캐스트, 라이브스트림 공연, 블로그 기사 등을 발행하는 하나의 커뮤니티로 발전했다. 이 계정을 둘러보면 "It's always #2amt somewhere."이라는 문구가 종종 눈에 띄는데, 이는 여전히 트위터를 기반으로 삼고있는 2amT의 성격을 대변해준다. 세계 곳곳에 흩어져있는 관계자들이 물리적 한계를 넘어 트위터를 통해 자발적으로 네트워크를 구축해 가고 있는 것이다. 그들에게 SNS는 단순한 목적수단이 아닌, 새로운 담론과 환경을 만들어 나갈 수 있는 출발점이다.

 

공연장의 캄캄한 어둠을 뚫는 빛, 자그만 휴대폰 화면만큼 짜증나는 것도 드물다. 휴대폰의 '금단의 영역'으로 여겨지던 극장 역시 SNS트렌드를 피해갈 수는 없었다. 2009년, 공연단체 중에서는 Lyric Opera of Kansas City가 처음으로 트윗 좌석(Tweet seats)를 도입한데 이어 트윗 좌석은 점점 메이저 공연계로까지 진출하기 시작했다.

다른 관객들에게 피해를 주지 않는 발코니나 뒤쪽 좌석이긴 하지만, 공연주최 측에서 직접 지정해주는 이 특별한 좌석에 앉은 관객들에게는 공연 도중 자신의 스마트폰으로 마음껏 트윗하는 것이 허용된다. 물론 그들이 올리는 글은 상연 중인 공연에 대해서 일 것이다. 작년 12월 미네소타의 The Guthrie Theater는 기존 좌석($34) 보다 낮은 가격($15)으로 발코니에 지정된 트윗 좌석을 판매했다. 소셜미디어 중독자들을 위한 '흡연구역' 같아 보이지만, 실은 SNS를 통해 관객들과 더욱 소통하고, 이를 온라인 홍보 수단으로 적극 활용하고자 하는 의도가 들어간 '마케팅 전략'인 것이다.